El porcentaje de cambios y devoluciones en el comercio online es del 30% frente al 8,8% del comercio físico, ¿Cuál es el mejor camino para que esto no sea una pesadilla para cliente y vendedor???
El aumento de ventas digitales, dadas por el boom del comercio electrónico que se ha experimentado durante este año, a causa de la pandemia, disparó también los gastos logísticos, y entre ellos los relacionados a las devoluciones. En este momento donde la prioridad es preservar la seguridad, ¿Qué pueden hacer los ecommerce para optimizar la gestión de devoluciones, teniendo en cuenta que la mejor devolución es la que no se genera? Para minimizar las devoluciones y garantizar que este proceso se realice con seguridad se pueden tener en cuenta algunas recomendaciones como:
- La presentación de los productos: las fotos en tu ecommerce y el producto físico deben estar 100% relacionados, brindar información detallada de características, color, aplicación y tamaño, esto va a generar confianza en el producto que el cliente va a comprar, entre más información reciba menos posibilidades existen de que vaya a realizar un cambio. Durante el proceso de compra, es importante destacar la información relativa a la política de devolución y esta tiene que ser accesible para el cliente.
- Embalaje seguro: esto es de gran importancia no solo para las devoluciones sino para la presentación de tu marca, actualmente muchas tiendas en línea están optando por manejar bolsas de seguridad que protegen los envíos de manipulaciones no deseadas y garantizan la llegada segura de los productos al cliente final; esa misma logística de envio se puede llevar a las devoluciones, optando por enviar una segunda bolsa o adjuntar etiquetas de seguridad que el cliente las pueda usar para realizar un sellado seguro de su paquete para la devolución. De esta manera, todas las partes tienen la confianza que el paquete viajara seguro.
- Información y datos de contacto: para que los clientes puedan escribir y consultar los procesos, es recomendable evitar los formularios y procesos demasiado complejos, por lo que habilitar canales de comunicación directa como chats o números telefónicos ayudan a generar una buena experiencia al cliente y seguramente ayudará a su fidelización.
Las recomendaciones mencionadas anteriormente deben estar acompañados por un buen modelo logístico y una política de devolución clara que debe estar visible en el ecommerce para que el cliente la pueda consultar en todo momento. Te compartimos algunas claves para la construcción de tu propia política:
- Mantener un lenguaje simple y claro. Entre más lejos de jergas legales esté más amigable y simple de entender será para el comprador.
- Incluir tipo de garantía y especificar cuando se aplican y con qué tiempos, teniendo en cuenta las condiciones legales del país.
- Incluir información clara de pagos adicionales, por devolución y condiciones específicas. En este punto es muy importante aclarar paso a paso como se hace la devolución, indicando correo electrónico o contacto en la empresa para realizar el proceso, indicar claramente el número de días que el cliente dispone para la devolución, así como el tiempo que tardarás en devolverle el dinero en caso de requerirlo.
- Es muy importante que al momento de la devolución el producto esté en las mismas condiciones que se envió, por lo que se deben incluir las condiciones de empaquetado para una correcta y segura devolución, dentro de este punto las bolsas de seguridad y etiquetas de seguridad juegan un papel importante brindando garantía a las empresas y el consumidor de que la mercancía no será manipulada.
- Si comercializas productos que no pueden ser devueltos o cambiados, como ropa interior y consumibles, también es necesario aclararlo.
- Por último, es recomendable visitar Marketplace y sitios web de grandes marcas de tu sector para explorar sus políticas de devoluciones, esto te puede brindar ideas para esta gestión y marcarte alguna tendencia de acuerdo con actividad económica.
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Publicado el 09 de diciembre de 2020.
